(נכתב ע"י עו"ד אביתר גושן, והתפרסם בעיתון "רצוי ומצוי" בקרית טבעון(.
פסק דין מענין ולא שגרתי ניתן לאחרונה בבית משפט השלום בראשון לציון, והוא עוסק במידת הסבלנות ומידת הנימוס בה על מנהל סניף בנק לנהוג בלקוחותיו – אפילו לקוחות אלה הינם "בעייתיים", כפי שיתואר להלן.
במקרה שיתואר – חוייב הבנק לפצות את הלקוחה בפיצוי בסכום של 10,000 ₪, אף שמנהל הסניף לא עבר כל עבירה פורמלית – אלא נהג בלקוחה בחוסר נימוס, וב"נוקשות הגובלת בגסות", כפי שקבע בית המשפט.
חשיבותו של פסק דין זה היא שהוא מחיל על מנהל סניף הבנק (ואולי זה פתח להחלה על כל מי שנותן שרות לציבור??) חובת התנהגות בנימוס ובאיפוק – חובה שאינה מעוגנת לכאורה בשום חוק פורמלי, ולא רק שמחיל את החובה הזו – אלא גם מעניק לה "שינים" בדמות פיצוי בסכום כסף לא מבוטל.
ומעשה שהיה כך היה:
בין הלקוחה לבין הבנק היה סכסוך מתמשך שבמסגרתו הבנק הגביל את חשבונה, כתוצאה מכך התנהלו הליכים משפטיים, ביהמ"ש פסק כי יגרעו שיקים ממנין השיקים שבוטלו ללקוחה, ולכן חשבונה לא יוגבל – אך הלקוחה התחייבה לסגור את חשבונה בפרק זמן קצוב ובמהלכו הוגבלה מסגרת האשראי שהוענקה לה למסגרת שקבע בית המשפט.
היחסים האישיים בין הלקוחה למנהל הסניף היו, מן הסתם מתוחים ביותר.
במהלך התקופה שלפני סגירת החשבון, שוב חרגה הלקוחה ממסגרת האשראי, שקבע בית המשפט, וכדי לחזור למסגרת היא הורתה להעביר סכום מחשבון אחר, אלא שמנהל הסניף היה בדעה כי אינה רשאית לעשות כן מסיבות שאין ענינן לכאן.
על כן הודיע המנהל ללקוחה כי אינו מאשר את ההעברה, חשבונה עדין בחריגה, ואם לא תפקיד מזומן לאלתר – לא יכבד שיק שהוציאה.
הלקוחה הגיעה לסניף בהולה ולחוצה, ושם ארעו חילופי הדברים שהוו הסיבה לפסק הדין.
העובדות, כפי שקבע אותן בית המשפט לאחר שמיעת גרסאות הצדדים היו כפי שתוארו במלים של בית המשפט:
"לאחר שהמתינה ליד חדרו של מנהל הסניף, איתרה התובעת את המנהל במקום אחר בסניף, ראתה כי פניו מועדות ללשכת סגן המנהל ופנתה אף היא לשם. כשנכנסה ללשכה ביקשה ממנהל הסניף לשוחח עימו בחדרו, אך הוא סירב והודיע לה כי "אין על מה לדבר" שכן הוא עומד על דרישתו להפקדת מזומן.
התובעת המשיכה בנסיונות נרגשים לשכנעו להסיר את רוע הגזירה תוך שהיא שבה וטוענת כי דרישתו להפקדת מזומן אינה מוצדקת והוא חייב לכבד את השיק. מנהל הסניף שב וסירב, כשהוא שב ומודיע כי לא יפרע את השיק אם לא תבוצע הפקדה ומזכיר לתובעת כי על פי הסכם הפשרה עליה לפרוע את חובה ולסגור את חשבונה בבנק עד יום 1.7.04.
הויכוח בין השניים היה נרגש ונרגז, כששני הצדדים לוקחים חלק בהתלהטותו. התובעת לא הרפתה מנסיונות השכנוע, ובתגובה נהג בה מנהל הסניף בקוצר רוח רב, ובנוקשות הגובלת בגסות. הוכח כי בסניף שהו מספר אנשים, אם כי לא רבים. לא הוכח כי שהו במקום ממכריה ולקוחותיה של התובעת, כטענתה. שוכנעתי כי האנשים ששהו במקום היו ערים לקיומו של ויכוח בלשכת סגן המנהל, אולם לשכה זו מרוחקת ומוסתרת יחסית, וכן יש לה מחיצות זכוכית גבוהות שמיסכו את הדברים באופן שהשוהים בסניף לא שמעו את תוכן הדברים שנאמרו".
ומה פסק בית המשפט?
ראשית דנה השופטת בשאלה האם הופרה חובת הסודיות הבנקאית, ומצאה שחובה זו לא הופרה, שכן הלקוחות שנמצאו אותה שעה בסוף לא שמעו את תוכן השיחה.
בית המשפט מצא גם כי מנהל הסניף לא בצע "הוצאת לשון הרע", כלומר – לא עבר על כל הוראת חיקוק פורמלית.
ומדוע, אם כן, פסק בית המשפט ללקוחה פיצוי?
הסיבה היא כי התנהלותו של מנהל הסניף לפי קביעת בית המשפט - "לא עלתה בקנה אחד עם חובתו לקיים את החוזה עם הלקוחות בתום לב ובדרך מקובלת", ובפרט כמתחייב "מיחסי האמון המיוחדים" בין הבנק ללקוח "ומפער הכוחות ביניהם".
ובמלים של בית המשפט:
"סירובו לשוחח עימה בחדרו חרג מהראוי. בכך מודה הנתבע עצמו. כמו כן אני מתרשמת כי מנהל הסניף ניסה בפועל לחמוק משיחה עם התובעת, וכשהצליחה להגיע אליו בלשכת סגן המנהל, נהג בה בקוצר רוח מופגן וענה לה בסגנון בוטה ובטון נוקשה ועוין.
אף אם מצאתי כי מנהל הסניף לא הרים קולו ולא צעק על התובעת כמיוחס לו על ידה, ואף אם מצאתי כי השוהים בבנק לא שמעו בפועל את תוכן הדברים, סבורה אני כי התנהלותו זו לא עלתה בקנה אחד עם המתחייב מחובת הנתבע ועובדיו לקיים את החוזה עם הלקוחות בתום לב ובדרך מקובלת ובפרט עם המתחייב מפער הכוחות בין הבנק לבין לקוחותיו, ומיחסי האמון המיוחדים ביניהם.
לתובעת עצמה נגרמה עקב כך עוגמת נפש לא מעטה, והיא זכאית לפיצוי, זאת בין אם דרישת הבנק ממנה היתה מוצדקת ובין אם לאו".
פסק הדין מענין, כפי שציינתי לעיל – כי מנהל הבנק לא הפר כל חובה חוקית פורמלית, אלא שבית המשפט קבע כי "יחסי האמון" ו"פער הכוחות", מחייב דפוסי התנהגות של סבלנות ונימוס.
ניתן לעורר את השאלה – עד כמה "התנהגות שלא בנימוס" ע"י נותן שרות – עלולה לחייב אותו (או את המוסד שבו הוא עובד) בפיצוי כספי משמעותי?
האם זו "סנונית ראשונה" להחלת נורמת התנהגות כזו על כל מי שעוסק במתן שרות לציבור בפרהסיה, או שאולי זו החמרה יתר על המידה רק עם הבנקים, שלדעת בית המשפט קיימים בינם ובין הלקוחות "יחסי אמון מיוחדים"?
מאחר וכנראה פס"ד זה יבחן בערכאת ערעור – יש לעקוב אחר המשך הפסיקה בנושא זה
